Firmas electrónicas: resolución de problemas

Aquí te daremos soluciones a los posibles problemas que puedas encontrar al utilizar nuestra función de firmas, garantizando una experiencia sin problemas para ti y tus clientes.

No puedo solicitar una firma

Si en algún momento no puedes solicitar la firma de un cliente, es probable que sea porque has cargado documento en la carpeta con un nivel de acceso incorrecto. Para resolver este problema, sigue estos pasos:

• Vaya a la pestaña documentos del cliente seleccionado.

• Localice el documento para el que desea solicitar una firma.

• haz click en los tres puntos ubicados en el extremo derecho y elige Mover .

• Seleccione una carpeta con las teclas El cliente puede ver acceso y haga clic en Mover.

• Una vez que hayas movido el documento a la carpeta adecuada, búscalo allí, haz click en de nuevo haz click en los tres puntos y selecciona Solicitar firma.

Ahora puedes resolver fácilmente el problema de no poder solicitar la firma a un cliente. 

No encuentro ningún contacto en la lista de firmantes

Si no ves el contacto concreto en la lista de Lista de firmantes al solicitar una firma, sólo puede significar que el contacto no está vinculado a la cuenta.

Para resolver este problema:

• Si este contacto se añade a TaxDome, ve a Clientes > Contactos y vincula la cuenta . A continuación, el contacto aparecerá en la lista de firmantes.

• Si este contacto no se agrega a TaxDome , puedes agregarlo inmediatamente al solicitar una firma.

El campo de firma no aparece para uno de los contactos (para una cuenta de matrimonio)

Cuando los cónyuges comparten un computador para acceder a TaxDome y guardar sus credenciales Iniciar Sesión , es esencial manejar correctamente las firmas de los documentos para evitar confusiones. Normalmente, añades un campo de firma para cada contacto y envías los documentos en consecuencia. Sin embargo, surge un problema común cuando uno de los cónyuges se conecta con las credenciales guardadas del otro, firma el documento y lo guarda. Cuando el otro cónyuge intenta iniciar sesión, no ve el campo de firma, lo que provoca confusión. Para comprobar el estado de la firma, sigue estos pasos:

• Ve a la cuenta TaxDome del cliente y haz clic en el botón documentos en la pestaña

• Selecciona la subpestaña Firmas.

• Pase el ratón por encima del estado del documento para ver qué dirección de correo electrónico se ha utilizado para firmar y cuál sigue pendiente.

• Si uno de los cónyuges ya ha firmado el documento utilizando su dirección de correo electrónico, la dirección de correo electrónico del otro cónyuge aparecerá como Pendiente.

En este caso, el cliente no podrá añadir su firma porque el campo de firma ya ha sido completado. Puedes indicarle que acceda a la cuenta correcta y firme sus campos o que inicie el proceso de firma desde el principio.

No se puede solicitar la firma de uno de los contactos al presentar una declaración conjunta

Si tus clientes presentan una declaración conjunta como matrimonio, puedes encontrarte con una situación en la que quieras solicitar sus firmas pero sólo veas a uno de ellos en la lista de Listade firmantes.

Esto ocurre porque uno de los firmantes no está añadido como contacto al portal, o su contacto no está vinculado a la cuenta. Para resolver este problema:

• Si este contacto se añade a TaxDome, ve aClientes > Contactosy vincula la cuenta . A continuación, el contacto aparecerá en la listade firmantes.

• Si este contacto no está añadido a TaxDome, puedes añadirlo inmediatamente al solicitar una firma. También puedes enviarles una solicitud de firma por correo electrónico , sin añadirlos como contacto.

Uno de los cónyuges no tiene una dirección de correo electrónico para firmar electrónicamente las declaraciones conjuntas

Si solo uno de los cónyuges tiene correo electrónico, pero ambos deben firmar una declaración conjunta, el direccionamiento plus ofrece una solución sencilla. Obtén más información sobre el uso del direccionamiento plus para firmas electrónicas en este artículo .

Necesito que uno de los contactos vuelva a firmar el documento

Supongamos que presentas una declaración conjunta para un matrimonio. Ambos firmaron el documento que les enviaste. Sin embargo, no estás satisfecho con la calidad de una de las firmas. En este caso, no puedes volver a solicitar las firmas de este documento porque el documento ya está firmado por ambas partes, está en estado definitivo.

Para resolver este problema, debe sustituir el documento firmado inicialmente por su copia sin firmas. Ambos contactos tendrán que volver a firmar este documento. Así que, por favor, recuérdales que tengan cuidado. 

Si el problema no está relacionado con la calidad de la firma, sino con el fallo KBA, lee la sección correspondiente del artículo .

"Lamentablemente, no hay preguntas disponibles para verificar tu identidad para el número de la seguridad social proporcionado"

Si tus clientes encuentran el mensaje de error " Lamentablemente, no hay preguntas disponibles para verificar tu identidad para el número de la seguridad social facilitado", significa que nuestro proveedor de KBA no pudo recopilar suficientes datos de las agencias de crédito o de los registros públicos para crear el conjunto requerido de cinco preguntas basadas en el SSN que facilitaste. Esto suele ocurrir cuando la actividad financiera de tus clientes no ha sido lo suficientemente importante a ojos del público como para generar el cuestionario de verificación.

Por ahora, no existe una solución directa para este problema. Para proporcionar una firma electrónica compatible de forma remota, los clientes pueden tener que seguir estos pasos:

• Imprime los formularios necesarios.

• Firme a mano los formularios impresos.

• Escanea los formularios firmados y vuelve a introducirlos en el sistema.

Este proceso les permite proporcionar su firma respetando las normas de cumplimiento necesarias, a pesar del error de verificación del SSN.

¿Cómo se firma un documento como poder notarial para un cliente?

En caso de fallecimiento o discapacidad del cliente, puedes otorgar un poder notarial (POA) para firmar un documento en nombre de tu cliente. Para ello, solicita una firma y añade al POA como firmante utilizando su dirección de correo electrónico . Si necesitas que actúe en nombre de tu cliente en más ocasiones en el futuro, añádelo como contacto.

1. Añade al apoderado como contacto dentro de la cuenta del cliente.

2. Asegúrate de que la autoridad de firma esté habilitada para el contacto.

Conceder acceso al equipo de asistencia

Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia, concédeles de antemano acceso al portal web para que puedan realizar alguna acción como si fueran los propietarios de tu empresa. De este modo, el equipo de asistencia podrá resolver rápidamente los problemas realizando acciones en su nombre, lo que le ahorrará tiempo y garantizará una solución eficaz de los problemas.

1. Ve a Configuración > Configuración de empresa en el menú de la barra lateral.

2. En la sección Acceso del editor, activa Permitir que el equipo de soporte inicie sesión con permisos Propietario de la Empresa.

3. (Opcional) Establece el tiempo de validez de este permiso. Por defecto, se da acceso durante un mes, pero puedes aumentarlo o disminuirlo. 

4. Pulsa . Guardar.