Trabajar con hilos de chat de clientes
Los hilos de chat de los clientes organizan las conversaciones por tema, como «Declaración de impuestos 2024», «Nóminas» o «Solicitud de extractos bancarios», lo que facilita la navegación por el historial de mensajes y el seguimiento de múltiples conversaciones con el mismo cliente. Asigna hilos a miembros específicos del equipo para aclarar las responsabilidades, filtra por estado o asignado a, y asegúrate de que ninguna conversación quede sin responder.
Ver hilos de chat
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Para ver todos los hilos de chat con todos los clientes asignados, ve a Comunicaciones > Chat.
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Para ver los hilos con un cliente específico, ve a Clientes > Cuentas > Comunicación > Chat.
El número de mensajes no leídos se indica con un círculo verde junto a la sección Comunicaciones y la pestaña Comunicación dentro de la cuenta. Los chats se ordenan cronológicamente por la respuesta más reciente. Esto es lo que tienes dentro de la página Chats:
a. Hilos leídos y no leídos. Los hilos con mensajes no leídos se encuentran en la parte superior y están marcados con un punto verde. Una cadena marca como leída si al menos un empresa ha leído todos los mensajes que contiene.
b. Autor y nombre de la cuenta. Puedes ver el nombre de la cuenta y la persona que envió el último mensaje en una cadena.
c. Asunto y tiempo de respuesta. Muestra el contenido del último mensaje y la fecha/hora de envío, si hay documentos adjuntos y si las tareas del cliente están en una cadena.
d. Estado de las tareas del cliente. Muestra cuántas tareas de la cadena completado del total de tareas.
En la pantalla Chats, los hilos de los clientes se organizan en pestañas Activo y Archivado y se ordenan cronológicamente. Cada cadena su asunto, los mensajes no leídos (marcados con una insignia roja) y las tareas de los clientes completadas o pendientes, lo que te ayuda a encontrar rápidamente las conversaciones más relevantes y responder a ellas.
Asignar hilos de chat
Los hilos de chat de los clientes se pueden asignar a miembros específicos del equipo, uno por uno o de forma masiva, para gestionar las conversaciones con los clientes de forma más eficaz. El avatar asignado ase muestra tanto en el cadena como en la lista para facilitar su identificación.
Puedes gestionar fácilmente tus tareas desde la sección Comunicaciones, utilizando la sección Hilos asignados a mí.
Obtén más información sobre cadena para asignar y desasignar hilos, filtrar por asignado a o asignar varios hilos a la vez mediante acciones masivas en el artículo dedicado .
Filtrar conversaciones
Puedes filtrar tus hilos de chat para mostrar solo los que sean relevantes. Por ejemplo, el filtrado te permite encontrar rápidamente todos los hilos con tareas de clientes incompletas o los que se han archivado. Para filtrar una lista:
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Haz clic en Filtro en la esquina superior derecha de la lista de chats.
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Selecciona los filtros, puedes elegir tantos como necesites:
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El filtro de visualización controla los hilos de las cuentas que ves en función de tu nivel de acceso.
- Todas las cuentas (predeterminado): ver hilos de todas las cuentas de clientes a las que tienes acceso.
- Cuentas seguidas: ve solo los hilos de las cuentas que sigues.
- Miembro del equipo: ve solo los hilos de las cuentas que te han sido asignadas (lo mejor para centrarte en tus responsabilidades directas).
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El filtro de cuentas muestra los hilos de una o varias cuentas de clientes específicas. Úsalo para revisar todas las comunicaciones con un cliente concreto antes de una reunión o para centrarte en un subconjunto de clientes.
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El filtro de estado de asignación muestra los hilos en función de la asignación. Selecciona Asignado para ver los hilos asignados a miembros específicos del equipo. Selecciona Sin asignar para ver los hilos que aún no se han asignado a ningún miembro del equipo.
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El filtro de intervalo de tiempo muestra los hilos con actividad dentro de un intervalo de fechas seleccionado. Establece las fechas de inicio y fin para buscar conversaciones de un periodo de tiempo concreto (por ejemplo, revisar las comunicaciones durante la temporada de declaración de impuestos o generar informes para periodos específicos).
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El filtro de tareas del cliente muestra los hilos según el estado de finalización de las tareas del cliente. Selecciona Todo para mostrar todos los hilos independientemente del estado de la tarea, Incompleto para mostrar los hilos con tareas pendientes del cliente o Completado para mostrar los hilos en los que todas las tareas del cliente se han completado. Resulta útil para realizar un seguimiento de las solicitudes pendientes y de la capacidad de respuesta del cliente.
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El filtro de estado muestra los hilos según su estado activo o archivado. Selecciona Activo para ver los hilos actualmente activos (vista predeterminada) o Archivado para ver los hilos que has archivado para mantener un registro. Archivar hilos ayuda a limpiar tu espacio de trabajo activo, al tiempo que mantiene el acceso a las comunicaciones históricas.
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El filtro de estado leído muestra los hilos según su estado de lectura. Selecciona Todo para mostrar tanto los hilos leídos como los no leídos (opción predeterminada) o No leídos para mostrar solo los hilos con mensajes no leídos. Es fundamental para no perderte nunca los mensajes de los clientes y priorizar las respuestas.
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Haz clic enAplicar.
Una vez que hayas aplicado los filtros, la lista se reducirá en consecuencia. Puedes cambiar fácilmente los filtros añadiendo o eliminando cualquiera de ellos, o borrar todos haciendo clic en Restablecer. Aquí tienes más información sobre cómo aplicar filtros.
Filtrar la lista de cuentas por cadena de chat
Puedes filtrar tu lista de cuentas para ver qué clientes tienen preguntas abiertas o mensajes sin leer:
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Ve a Clientes > Cuentas, haz clic enFiltro.
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Selecciona Chats en el menú desplegable y marca la opción que prefieras:
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Activas: todas las cuentas con hilos de chat activos.
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No leídos: todas las cuentas con hilos de chat no leídos.
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Archivadas: todas las cuentas con hilos de chat archivados.
Archivar y desarchivar hilos de chat
Una vez que hayas recibido toda la información que necesitas de un cliente en una cadena de chat, puedes archivarla o eliminarla para evitar el desorden. Cuando archivas una cadena de chat, sigues teniendo acceso a ella. Sin embargo, si todavía tiene tareas incompletas, los clientes no podrán verlas en su panel de control.
Archivar hilos de chat
Para archivar una cadena de chat:
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Haz clic en los tres puntos situados en la parte superior derecha.
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Elige Archivo cadena
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Haz clic en Archivo en la ventana emergente.
También puedes archivar varios hilos de chat a la vez .
Mantén pulsada una cadena de chat cadena selecciona Archivar.
Ver hilos de chat archivados
De forma predeterminada, los hilos de chat se filtran por el estado Activo. Para cambiar entre los chats que se muestran, aplica filtros por estado. Para mostrar tanto los hilos de chat activos como los archivados, restablece los filtros.
Toca Archivado en la parte superior de la pantalla Chats para ver los chats archivados.
Desarchivar hilos de chat
Si archivás una cadena de chat cadena luego descubrís que la necesitás, podés volver a abrirla.
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Haz clic en el botón Filtro situado en el extremo derecho de la página de chats, selecciona Archivar en la sección Estado y haz clic en Aplicar.
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Abre la cadena de chat, haz clic en los tres puntos situados en el extremo derecho del chat y haz clic «Desarchivar cadena».
También puedes desarchivar varios hilos de chat a la vez .
Los chats archivados se activan automáticamente cuando se realizan las siguientes acciones en la cadena:
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Enviar un nuevo mensaje
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Enviar, reenviar o editar tareas de clientes
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Añadir una solicitud de cliente nueva o existente
En la pestaña Archivado, mantén pulsada una cadena de chat cadena selecciona Restaurar.
Borrar hilos de chat
A diferencia de los hilos de mensajes archivados , los eliminados no se pueden restaurar.
La empresa Propietario de la Empresa un administrador pueden eliminar cualquier cadena de chat, mientras que los miembros del equipo solo pueden eliminar las cadenas que hayan creado. Para eliminar de forma permanente una cadena de chat, haz clic en los tres puntos situados en el extremo derecho de la cadena de chat, selecciona Eliminar y confirma la acción en la ventana emergente.
También puedes eliminar varios hilos de chat a la vez.
Marcar hilos de chat como no leídos
Puedes marcar una cadena de chat cadena no leída para recordar volver a ella más tarde. Para ello, haz clic en los tres puntos situados en el extremo derecho de la cadena de chat cadena selecciona Marcar como no leída.
También puedes marcar varios hilos de chat como leídos o no leídos a la vez.
Imprimir chat cadena
Para imprimir una cadena de chat, haz clic en los tres puntos situados en la parte superior derecha de la cadena de chat y, a continuación, selecciona Imprimir en el menú desplegable.
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